Vol.3 トラブルへの対応でお客様の信頼を勝ち取る！

ある日の午後、お客様から「すぐに来社しろ」との連絡が、あるプロジェクトの責任者に入った。明らかに何らかのトラブルが発生している模様。社内に緊張が走る。

その責任者に同行しお客様のもとにうかがうと、先日提出した納品物に不具合があり、コールセンターにおいてトラブルが発生しているとのこと。

幸いにも覚悟していたような大きなトラブルではなく、すぐに対応すれば何とか解決できる状況であった。だが、お客様やその先の一般消費者の方々にご迷惑をおかけしたことには変わりはなかった。

プロジェクトを推進していると、様々なトラブルや問題が発生します。プロジェクトチーム内で解決できることもあれば、お客様まで巻き込んで解決が必要な場合もあります。もちろん、プロジェクトマネージメントをする上で、その様なトラブルが発生しないように、事前にモニタリング体制を整え、品質やスケジュール等のチェックを怠らないことは非常に重要です。ただ、皆さんも経験されたことがあると思いますが、結果的にトラブルが発生してしまった場合、その対処如何で、その後のプロジェクトの雰囲気や、お客様との関係性を悪化させてしまうこともありますが、大幅に好転させたり、さらに信頼関係を深めることも可能です。

先にご紹介したあるプロジェクトでは、トラブルが発生したその日のうちに、一定の解決を見た上で、何故そのようなトラブルが発生したのか、また、発生しないようプロジェクトの推進方法やモニタリング体制をどのように改善するのか、ということを迅速にお客様に示し、誠意をもって対処することにより、トラブル発生以前より良好な関係を築くことができました。プロジェクト終了時には、プロジェクトメンバー全員に、ねぎらいの言葉をいただくとともに、プレゼントまでいただくようにもなりました。今でも、その当時お付き合いをしていただいたクライアント様とはお付き合いが続いています。

トラブルは必ずと言っていい程プロジェクトで発生します。そんな時には、トラブルをピンチと思わず、ある意味チャンスと捉え、前向きに、迅速に、勇気を持って対処し、その後のよりよい関係作りに役立ててはいかがでしょうか。

文責：納富